Hvordan indstilles Predictive dialer?

Formålet med predictive dialer-metoden er at minimere ventetiden mellem aktive opkald. Metoden gør det muligt at foretage opkald 'i baggrunden' — altså uden at have en agent til at sidde og vente. Dialeren fungerer ved hjælp af algoritmer, der løbende holder styr på den gennemsnitlige samtaletid, antallet af ledige agenter, antallet af ubesvarede opkald mv.

'Prisen' for denne optimering er, at der en sjælden gang imellem vil være et opkald der besvares af en kunde — hvor der ikke er en agent ledig til at tage samtalen (dropped calls). Derfor handler det i sidste ende om at finde den ønskede balance mellem effektivisering og minimering af dropped kald. Til dette formål, er der i Adversus en række indstillinger, som kan sættes efter behov.

Terminologi

Dial rate: 

Angiver hvor mange aktive opkald (ringer op/venter på en agent/i samtale) der ønskes i forhold til antallet af aktive agenter. En dial rate på 1.0 angiver altså, at systemet skal have samme antal aktive opkald som agenter (i så tilfælde foretages der kun nye opkald, når der er ledige agenter). 

En højere dial rate betyder, at ventetiden inden en agent har en samtale, vil være lavere, men samtidig at antallet af opkald, der ikke kan besvares, vil blive højere.

Adversus predictive dialer indstiller løbende dial-raten, alt efter indstillinger og adfærd.


Indstillinger

Auto dial threshold:

Decimal - Range [1; 8], (Default 2).

Angiver den højeste dial rate, som den adaptive metode må benytte. Dette er for at sikre, at der ikke foretages et urealistisk højt antal opkald, hvis der i en periode har været mange ledige agenter.


Intensity dial level:

Decimal - Range [-4.0; 4.0], (Default -0.5).

Dette angiver, hvorvidt den adaptive dial skal justeres hurtigere opad eller nedad. En positiv værdi betyder, at den adaptive dial-rate hurtigere justeres opad, hvis der er ledige agenter, men til gengæld er langsommere til at justeres nedad igen, hvis antallet af ledige agenter er dalende. 0 værdien angiver, at det går lige hurtigt med at justere op som ned.

Adaptive drop rate limit: 

Decimal - Range [0.00; 0.10], (Default 0.05 (5%)).

Dette angiver forholdet for, hvor mange opkald det er acceptabelt, at der ikke er nogen ledige agenter til at overtage. Ved fx 0.1 vil systemet begynde at nedjustere den adaptive dial rate, hvis der ved over 10% af de besvarede opkald ikke har været en agent ledig til at foretage samtalen.


Maximum dial-time:

Tid: Range [0; 5], (Default 3).

Angiver hvor lang tid der skal gå, inden et opkald afsluttes (droppes), hvis opkaldet ikke besvares af en agent.

Did this answer your question? Thanks for the feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.